企划网
企划行业交流平台
随时掌握最新行业资讯

什么是客户关系管理?主要内容有哪些?

打印

1 什么是客户关系管理

对于客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)广义的定义是指公司在经营中收集客户信息后,利用收集到的信息优化客户开发战略,获得相关资源、提升双发收益,实现双赢的管理模式。而狭义的定义是指企业借助IT手段,搜集客户信息,从而实现对客户营销管理的一种系统化的工程

2 客户关系管理的重要性

(1)降低客户运维成本

著名二八定律认为,公司80%的经济收入是由20%的客户创造的。企业要重点维护为其带来80%利润的优质客户群体,同时在其他80%的客户群体中寻找可以为企业带来利润与收益的目标客户群体。客户关系管理使企业与老客户保持一种良好而稳定的关系,同时,这样的关系也会促使存量客户主动推荐企业的产品,最终形成口碑效应。口碑效可以有效减少企业获客成本。

(2)降低企业与客户的交易成本

良好的客户关系管理似的企业和客户拥有长期的信用关系,这样的信任可将单次零和博弈的谈判交易改变为多次共赢的合作,从而大大降低整体交易成本。

3 客户关系管理的演变:从0.0-4.0

(1)0.0阶段(被动+务实简单+绩效导向):CRM在萌芽时期着重体现在客服端,从解决客户差异化需求入手,逐步演进为客户的分类与管理,以加强买卖双方的认知和了解,增强客户体验与提高客服效率。

(2)1.0阶段(主动出击+主动获取):此时的CRM主要体现在运营端的营销,旨在维系客户与留存需求,以实现新老客户的细分权益保障。沟通多在短信/邮件,内容多用活动去刺激和引导消费。

(3)2.0阶段(客户全周期+全触点管理):随着老客流量增长出现瓶颈,CRM由此延伸至潜客端和新客端,旨在做好基础建设与维护,从而打通整个消费路径,与此同时找准差异化竞争的优势,进而形成一体化的体系模型。

(4)3.0阶段(基于零售的数据挖掘):电商的核心是零售,本质是互联网;而CRM的核心是商品,本质是体验。此时的CRM旨在挖掘数据并带来商业智能化的体验,从而提升品牌的反应速度和敏感度。

(5)4.0阶段(围绕客户行为提供需求解决方案):这个阶段的CRM会是一个全新的整合,核心是密切围绕客户行为提供全路径的需求解决方案。即将以客户需求与体验为重点,展开全品牌营销。

4 客户关系管理内容

客户关系管理主要包含如下内容:

(1)研究客户风险偏好、行为方式等信息;

(2)了解客户对企业品牌的认知、客户迁移的意愿、难易程度以及客群数量变动情况等;

(3)统计分析客群给企业来的经济流入、包括:边际量、总量等;

(4)分析客户过往消费的产品的种类、数量、特征;

(5)预测消费者未来消费的发展趋势包括客户规模、消费偏好、消费类别、消费心理等情况,从而构建潜在获客策略;

(6)优化产品设计、提升产品的社交属性等等;

(7)利用大数据针对不同客户精准投放广告、推广活动等等销售资源

推荐阅读:

《营销实验室:2021客户关系管理营销白皮书(30页).pdf》

《CCG:CRM—决胜车市下半场的营销利器(25页).pdf》

《移动信息化研究中心:2021中国CRM数字化全景实践报告(77页).pdf》

上一篇:石油勘探是做什么?流程及方法一览

下一篇:中国中小企业贷款行业现状分析

来源:互联网 / 发布时间:2023-12-25 12:03:18